О важности стандартов для успешной работы отеля

Поскольку конкуренция за гостя продолжает расти, чтобы сохранить существующую базу и привлечь больше гостей, ведущие гостиничные бренды, и Domina не исключение, постоянно развивают свой подход к обслуживанию.

Одним из способов достижения единообразия в качестве предоставления услуг является внедрение стандартов бренда во всех отелях сети. Почему это так важно для успешной работы отеля, обсудили с директором по стандартам и контролю качества УК Domina Management Анастасией Кирилловой.

Анастасия, как, на ваш взгляд, обстоят дела со стандартами в российских отелях?

— На данный момент, даже в отелях уровня 4-5 звезд наличие четко прописанных, структурированных стандартов встречается только в международных сетях. Из собственного опыта знаю, что и там бывают проблемы. Руководители для ускорения процесса пишут их самостоятельно. Стандарты, спущенные сверху, плохо адаптированы под конкретный отель, и со временем их никто не обновляет.

В большинстве случаев стандарты прописаны для отдельного департамента, без привязки к другим подразделениям, у каждого из которых свой формат. В итоге стандарты разбросаны по папкам отделов, а какие-то просто передаются из уст в уста, и никто не находит времени их прописать.

Очень важно, чтобы собственники и управляющие отелей осознали роль стандартов в прибыльности и успешности отеля.

Стандарты влияют на прибыль отеля?

— За свой многолетний опыт работы в сфере гостеприимства, я могу сказать, что внедрение стандартов - это необходимая база, которая помогает не только стабильно поддерживать высокий уровень услуг, но и оптимизировать процессы, улучшая эффективность работы персонала, снижая затраты и текучесть кадров.

Высокие стандарты обслуживания увеличивают вероятность повторных визитов гостей. Положительные отзывы также являются решающим фактором бронирования для новых гостей, их число влияет на загрузку отеля и дает возможность устанавливать более высокие цены, что обязательно скажется на прибыли.

От какого количества номеров в отеле обязательно нужно внедрять стандарты?

— Стандарты должны быть в отеле с любым номерным фондом и любой категории. В условиях конкурентного рынка наличие четких стандартов — это большое преимущество.

Если мы обратимся к классификации, то наличие стандартов необходимо и для мини-отелей, и для отелей категории без звезд. Сфера гостеприимства в принципе не может существовать без стандартов, если собственники заинтересованы в прибыльности проекта.

Любая импровизация или нестабильность сказываются на отзывах, загрузке, а загрузка будет влиять на ценовую политику.

В целом, правильнее будет говорить о количестве стандартов. Чем больше номерной фонд, тем сложнее управлять качеством обслуживания без четких стандартов. В отелях высокой категории (4–5 звезд) стандарты обслуживания обычно более строгие и детализированные. Если отель предлагает широкий спектр услуг (ресторан, СПА, конференц-залы и т. д.), стандарты становятся особенно важными для обеспечения согласованности.

Что означает правильно выстроенная система стандартов?

— Обозначу базовые принципы правильно выстроенной системы стандартов:

Количество стандартов и их четкое соотношение с рабочим процессом.
Стандартов должно быть много. Стабильно высокий уровень сервиса в сфере, в которой не исключить человеческий фактор, возможен только при наличии грамотно, понятно и четко прописанных процедур по каждой ситуации. Чек-листы, правила передачи информации от сотрудника к сотруднику, правила поведения в стандартных и нестандартных ситуациях, начиная от приветствия гостя и работой с системами - все должно быть описано максимально понятно. Это также важно и для адаптации новых сотрудников.

Структура базы стандартов.
Создавая стандарты для одного отдела, важно помнить про взаимосвязь между департаментами и хорошо знать должностные инструкции сотрудников. Понимание работы в команде не только в рамках своего подразделения, но и в отеле в целом, очень важно для каждого сотрудника. Очень часто персоналу не хватает понимания целостности. А без хорошего взаимодействия между департаментами у гостя не будет ощущения бесшовности сервиса.

Удобный инструмент для хранения и обновления стандартов.
В нашей компании мы используем онлайн-платформу, которая удобна как сотрудникам, так и собственникам бизнеса и управляющим.

Контроль выполнения стандартов, своевременная обратная связь по их применению.
Проведение тренингов, онлайн-тестирования, операционного аудита, проверки методами тайный гость и тайный звонок.

Чем отличаются стандарты брендов друг от друга?

— Основное отличие — это структура базы стандартов, детализация процедур и подача материала. Особенности концепции также влияют на содержание стандартов.

В УК Domina Management для нас важен комплексный подход. Мы описываем каждый отдел достаточно подробно, но при этом обязательно ссылаемся на общие стандарты и стандарты смежных отделов.

Мы разработали свою систему, которая позволяет персоналу быстро ориентироваться в структуре, изучать, закреплять знания, а нам — проверять успешность внедрения и оперативно получать обратную связь, а также при необходимости проводить обновления.